Sempre
que me pego diante de dificuldades ou problemas com fornecedores penso
no trabalho em equipe e nos resultados que podem gerar ou acarretar ao
cliente. Passei por isto dia desses quando fui cobrado por um serviço
que não havia solicitado.

 

Liguei
para a empresa e perguntei do que se tratava. Fui informado de que a
cobrança se devia a um cartão. Então eu disse à atendente que
desconhecia o serviço. A resposta que obtive foi aquela que todos temem
nos atendimentos: "Estarei transferindo sua ligação para o setor
responsável", disse ela.

 

Foram
três tentativas. Em todas passei pela mesma situação: tive que ligar
novamente, repetir meus dados e ouvir no final a frase "estarei
transferindo...".

 

Até
aí nenhuma novidade, pois já nos acostumamos com o serviço inadequado,
despersonalizado, indelicado, indiferente e de pouca solução que
recebemos de boa parte de diversos prestadores. Porém, na terceira
ligação ocorreu um fato novo que, ao menos para mim, chamou a atenção.

 

Ao
me dizer que a ligação seria transferida, informei que era a terceira
tentativa e que nas outras duas a ligação havia caído. Perguntei se isso
iria acontecer de novo. Então veio a resposta: "Tomara que não".

 

Então
externei minha opinião. "Nós como clientes ficamos extremamente felizes
pela sua torcida, porém o que mais você pode fazer?".

 

A
resposta foi para mim como uma sentença de que realmente o cliente não
importa: "Nada, senhor. Eu sou responsável pelo meu atendimento e não
posso responder pelos outros".

 

Perguntei
se era o melhor que ela podia fazer e ela disse: "Sim. Já passei as
informações e é o que posso fazer. Só me resta transferir. Vou torcer
para que a ligação não caia. Aproveito para informar que, SE alguém
atender, seus dados serão solicitados novamente".

 

Uma
"felicidade extrema" (sic) invadiu-me. Pensei com os meus botões que
tipo de chefe deve ter uma atendente como esta e que tipo de informações
e influências deve receber.

 

Descomprometimento,
irresponsabilidade, falta de postura, desinformação, desrespeito com o
cliente e, principalmente, falta de alguém que possa orientar a condução
de um serviço de qualidade.

 

Este
tipo de atendimento é resultado de uma liderança inadequada e
definitivamente ultrapassada - ou inexistente - que hoje se denomina
chefia.

 

O oposto disto é o Líder. James Hunter autor do livro sobre liderança chamado O Monge e O Executivo
define, resumidamente, liderança como "a habilidade de influenciar
pessoas para trabalharem visando atingir aos objetivos identificados
como sendo para o bem comum".

 

Essa
frase, quando encarada como uma missão que todo líder deve ter, é
refletida diretamente nas ações dos colaboradores da empresa, na
construção de pensamento de uma equipe e na possibilidade de resultados
extraordinários.

 

Atualmente
não é necessária nenhuma grande investigação ou pesquisa para sabermos
que tipo de chefe deve ter uma atendente como a que citei anteriormente.

 

Os
"chefes" são aqueles que ainda se atêm ao seu próprio umbigo, à
centralização de informações e à falta de distribuição de
responsabilidades.

 

Para
estes profissionais, as pessoas são apenas cumpridoras de tarefas, já
para os líderes, as pessoas com as quais ele trabalha são responsáveis
pelos resultados que todos almejam. Enfim, o grande diferencial dos
líderes está em identificar e libertar o talento das pessoas e não em
apenas obter conquistas pessoais. Seu papel se complementa com a busca
pelo desempenho responsável e com o comprometimento de todos os que
compõem a equipe.

 

O chefe se importa, na maior parte do tempo, com questiúnculas ou evolução pessoal. O líder pensa em equipe.

 

Pensar
como chefe, de forma individual, resulta em tragédia, em funcionários
descomprometidos, em mau atendimento e em clientes insatisfeitos. Pensar
como líder, em equipe, resulta em resultados extraordinários.

 

OPORTUNIDADES

 

 

NÃO
BASTA APENAS SE CANDIDATAR A UMA VAGA

 

É
NECESSÁRIO QUE TENHAMOS :

 

 

= CONHECIMENTO
TÉCNICO

 

 

= DESENVOLTURA

 

 

= BOM
RELACIONAMENTO

 

 

= AGILIDADE

 

 

=
ADAPTIBILIDADE

 

 

=
FLEXIBILIDADE

 

 

=
DISPONIBILIDADE

 

 

= REAL
INTERESSE NA FUNÇÃO A SER EXERCIDA

 

 

O contínuo processo de mudanças, que envolve o dia a dia das
organizações, faz com que tanto as empresas quanto as pessoas se deparem
com a necessidade de reverem conceitos e, muitas vezes, quebrarem
paradigmas antigos. Isso, contudo, não é algo fácil de ser realizado na
prática, pois mexe diretamente tanto com a zona de conforto dos
indivíduos como também com crenças que estão enraizadas em cada um. Mas,
como acompanhar as inovações é essencial e indispensável para quem quer
permanecer no mercado, a alternativa é enfrentar a situação e encontrar
uma alternativa para que o momento da inovação não gere efeitos tão
impactantes. Confira abaixo, algumas dicas que podem ser usadas pelos
líderes para ajudar os membros das suas equipes a superarem paradigmas.

1 - Se um líder deseja que sua equipe seja receptiva
às inovações, ele deve ser o primeiro a dar o exemplo. Aqui, vale
lembrar que os liderados têm em sua liderança um referencial para
superarem desafios que surgirão a qualquer momento.

2 - Sempre que um processo de mudanças for
implantado na empresa, cabe o líder o papel de ser o agente disseminador
junto à sua equipe. Para isso, ele precisa estar preparado e bem
informado sobre tudo o que ocorrerá na organização. Por esse motivo, é
fundamental comparecer a todas as reuniões e sempre que uma dúvida
"pairar no ar", deve-se questionar, ir à busca de respostas.

3 - Muitos processos de mudanças vêm acompanhados de
treinamentos para serem ministrados junto aos líderes. Esse momento é
valioso para aprofundar conhecimento e entender, de fato, o que ocorrerá
no seu departamento, os impactos que surgirão e as alternativas que ele
- como líder - terá para se adaptar a uma nova realidade, juntamente
com seus liderados.

4 - Depois de compreender o que ocorrerá na empresa,
é chegada a hora de conversar com a equipe e repassar as informações
sobre as mudanças que estão prestes a acontecer. Prepare-se para esse
primeiro encontro e se coloque no lugar dos seus liderados. Liste
questões que poderão surgir, bem como pontos relevantes que não podem
deixar de ser informados aos membros do time. Mostre segurança, pois
vocês - liderança e equipe - são capazes de superar as inovações unindo
forças.

5 - Sempre abra espaço para que sua equipe tire
dúvidas em relação ao que está ocorrendo na empresa. Deixe que as
pessoas questionem, façam comentários, mostrem seus sentimentos. Dessa
forma, você poderá avaliar o clima que vive sua equipe e qual a melhor
forma de ajudá-la nessa fase de adaptação.

6 - Lembre-se que nem todas as pessoas sentem-se à
vontade para falar em público. Por esse motivo, mesmo que a liderança
realize reuniões periódicas para explicar como está o andamento do
processo, é importante manter as "portas abertas" para que os liderados
cheguem ao líder, para conversar, apresentar suas dúvidas e até mesmo
como cada um poderá contribuir para o êxito do processo.

7 - Enfatize para a sua equipe que o processo de
inovação é uma oportunidade para o crescimento da empresas e de todos os
níveis hierárquicos. Ou seja, não importa a função que exerça: o
profissional sempre terá um papel relevante no processo e caberá a ele
aproveitar a oportunidade para desenvolver novas competências.

8 - Já que mencionamos desenvolvimento, estimule
todos os membros das equipes a participarem dos treinamentos que os
ajudarão a desenvolverem novas competências, sejam essas técnicas ou
comportamentais. É fundamental que todos estejam engajados e integrados
no processo ou se sentirão "um peixe fora d'água".

9 - Cabe ao líder acompanhar o desempenho do seu
time durante todo o tempo. Isso deve ser redobrado durante um momento de
inovação, pois ao perceber que algo não vai bem com sua equipe ou com
um determinado profissional, a liderança poderá rever algumas ações para
ajudar a reverter esse quadro.

10 - Feedback. Essa palavra tornou-se obrigatória
para que atua no campo corporativo. Durante um momento de mudanças, o
líder deve dar feedbacks periódicos aos liderados. Contudo, deve esperar
que o mesmo venha da parte deles, ou seja, é importantíssimo que a
liderança também receba o feedback do time e consiga perceber como sua
equipe está se sentindo diante de tantas novidades.

 

escolha da profissão pode deixar alguns jovens “de cabelo em pé”. Neste momento, é comum surgirem dúvidas, insegurança e medo de optar pela carreira errada. Nesta horas, os palpites e as sugestões de familiares e amigos, apesar de bem-intencionados, podem atrapalhar ainda mais.

A consultora de Recursos Humanos e coach, Maria Bernadete Pupo, aponta os principais mitos que cercam esta questão. Confira abaixo.

Dez mitos

Escolher uma carreira é simples - O truque de se inscrever em vários vestibulares de áreas diferentes e esperar para saber em qual curso foi aprovado poderá resolver a dúvida no princípio. Entretanto, se o estudante não gostar do curso, ou terminará a faculdade a contragosto ou voltará à estaca zero, tendo de optar de novo por outro curso. Para evitar que isso aconteça, é fundamental a reflexão. “A escolha da profissão deve ser baseada nas vocações da pessoa. Isso ela saberá por meio da autorreflexão”.

Um profissional pode me dizer que profissão devo escolher - De maneira nenhuma, a escolha da profissão cabe apenas à pessoa. O especialista poderá ajudar no processo de autodescobrimento. “O profissional deve conduzir este processo, para que quem esteja em dúvida descubra suas vocações, mas nunca escolher por ele”.

Imagem: Thinkstock

Dificilmente ganharei minha vida com um hobby - Geralmente, o hobby é algo que a pessoa ama fazer e, quando se trabalha com o que se gosta, a chance de ser bem-sucedido é muito maior. “Muitas pessoas não se dão conta disso e deixam passar esta oportunidade. Quem ama o que faz trabalha com brilho nos olhos”.

Devo escolher carreiras em que faltam mais profissionais no mercado - Não é porque faltam profissionais na área da Engenharia e TI (Tecnologia da Informação) que estas profissões devem ser escolhidas. A especialista alerta que o apagão de profissionais pode ser algo momentâneo. “O mercado é muito dinâmico, tudo muda rapidamente. Quem disse que faltarão engenheiros daqui a 10 anos?”, questiona a consultora.

Profissões que estão na moda podem garantir mais empregabilidade - Nem sempre. Se a pessoa trabalhar com algo de que ela não gosta, só porque há muitas oportunidades no mercado, será um profissional sem motivação e isso refletirá em sua empregabilidade. “Quem se baseia em fatores externos tem mais chance de ser malsucedido”.

Ganhar dinheiro é o que mais importa na escolha da carreira - “É a mesma coisa de colocar o ter no lugar do ser”. O dinheiro, na escolha da carreira, é algo superficial. Segundo a especialista, em algum momento, o retorno financeiro não será o suficiente para que o profissional se sinta feliz e satisfeito. “Conheço pessoas que não ganham tão bem, mas são muito felizes em suas carreiras”.

Se seguir os passos do meu pai/mãe, tudo será mais fácil - Pode até ser que exista facilidade, mas, se a pessoa não tiver vocação para aquela profissão, também será infeliz na sua escolha. “Se for uma imposição dos pais, o profissional trabalhará por trabalhar, sem vontade e sem motivo”.

Ao escolher uma carreira, ficarei sempre preso a ela - Como o mercado é dinâmico, é possível ingressar em outra área ou até mesmo escolher outra profissão. “Muitas pessoas vão em busca do plano B, como dar aulas, ser consultor, abrir um negócio, quando algo está incomodando na carreira”.

Se eu mudar de carreira, tudo que eu aprendi (competências técnicas) não será aproveitado - Conhecimento sempre é aproveitado. Talvez o profissional não utilize diretamente suas competências técnicas, mas, indiretamente, elas poderão ser aproveitadas. “Já vi pessoas que se formaram em RH, mas trabalham na área financeira. Elas continuam usando o que aprenderam na faculdade, que é lidar com pessoa, mas de uma maneira indireta”.

A escolha da carreira deve estar sempre atrelada à graduação - É possível pensar em uma carreira sem ter o Ensino Superior. Um curso profissionalizante pode, sim, oferecer uma carreira ao profissional. Um setor que tem gerado muitas oportunidades é o de serviços, que não precisa obrigatoriamente que o profissional tenha completado o Ensino Superior.

Como aumentar a quantidade de hóspedes sem ter que mexer no preço da tarifa?
O gerente da Pousada Pérola do Morro, Marcel Cardim, pediu ajuda para os
consultores do blog para aumentar o movimento do negócio. confira algumas
sugestões:
1. Reduzir os custos fixos (administrativos ou de suprimentos), a fim de
aumentar as margens e o seu lucro, por meio de: utilização de novas rotinas e
procedimentos, implantação de sistemas mais enxutos, centralização de
atividades ou integração de setores da empresa, dependendo conforme o caso.
Vale a pena treinar e motivar a sua equipe para reduzir o desperdício e
aumentar a eficiência e a agilidade das operações internas, o que aumentará a
produtividade;

2. Estabelecer um canal direto de comunicação com seus clientes e ouvir
atentamente suas críticas e sugestões, a fim de transformá-las em
especificações de melhores serviços. Analise de que forma você poderá inovar em
seus serviços, não apenas se contentando em atender às demandas de seu público,
mas de preferência, surpreendendo-o. Invista no bom atendimento;

3. Oferecer um incentivo aos clientes: desde um simples brinde, até um bom
desconto para novas diárias. Atraia novos clientes pela oferta de serviços
agregados, tais como massagens, manicure, relaxamento, etc. Você também poderá
estender o horário do café ou oferecer um brunch como cortesia. Se quiser
ousar, você também poderá oferecer atividades gratuitas, como por exemplo:
aulas de dança para os hóspedes mais tímidos, para que eles possam se esbaldar
à noite pelos barzinhos e danceterias da vila. E como vocês preparam as suas
“delícias” gastronômicas na própria pousada, outra idéia seria oferecer algumas
aulas simples de culinária ou deixar os hóspedes acompanharem a elaboração de
alguns quitutes de seu cardápio, pratos típicos da culinária baiana oferecida
em seu restaurante “Sabor da Terra”;

4. Estabelecer parcerias com outras empresas do mesmo setor ou de outros
setores. Por exemplo, agências e empresas de turismo, escolas de mergulho,
transportadoras, etc. Através destas parcerias, você poderá oferecer serviços
adicionais aos seus clientes, tais como traslado gratuito, guia para acompanhar
os turistas e fornecer as melhores dicas sobre Morro de São Paulo, passeios de
barco, aulas de mergulho, etc;

5. Buscar atrair um novo público para a sua pousada, tal como o dos turistas
estrangeiros, cujos períodos de férias podem compensar os meses de baixa
temporada aqui no Brasil. Uma idéia seria a divulgação de sua pousada em outros
países. Para isto, invista na tradução de seu site para outras línguas (ex.
inglês, espanhol, francês, alemão, etc.), facilite e automatize os
procedimentos de reservas, bem como o pagamento com cartões de crédito.

 

Hospitaleiro – sonho de todo empreendedor – colaborador carismático, simpático, extremamente educado, que conhece o destino como a palma de sua mão e em detalhes o empreendimento, tem ótima memória para fisionomias, nomes e números e atende sempre clientes e hóspedes pelo nome. Fala idiomas ou se esforça de todas as maneiras para se comunicar com turistas de outras nacionalidades. Zela pela aparência pessoal e pela organização do seu espaço de trabalho. Alguns possuem formação em nível de extensão ou técnica, mas a maioria é auto-didata e acreditam muito nesta forma de atendimento (ressalta-se a importância de algumas empresas na formação destes colaboradores, os vendo como pedras brutas que lapidadas darão ótimos resultados).

Sabe fazer a “leitura” das demandas dos clientes(é pró-ativo), tem ótimo relacionamento com chefias, colegas e subordinados e transmite isso aos clientes.

Agregado á tudo isto conhece ao “pé da letra” todos os procedimentos operacionais e administrativos que são de sua responsabilidade ou que os clientes poderão demandar e se eventualmente é questionado em relação à algo que não tem resposta corre atrás da solução e dá o retorno o mais rápido possível

Encontrados em 10% do mercado

 

Técnico – poderia até ser um técnico-hospitaleiro, mas ou não tem vocação para ser, ou não quer ser ou na maioria dos casos as empresas para as quais trabalha não permitem que sejam (precisam demonstrar produtividade, “postura profissional”  ou a suposta cultura da empresa não aprova “aproximação demasiada com os hóspedes e clientes”).

Tem boa postura, fala idiomas, fez cursos de extensão, técnicos, de tecnologia ou de bacharelado,  morou fora, quer subir de cargos como um “foguete” na empresa, muitas vezes se mostra questionador, tem boas relações com chefias e com grupos de colegas.

Conhece os procedimentos operacionais e administrativos da empresa, porém por não ser hospitaleiro é reativo – só se manifesta se for questionado ou se estiver na sua descrição de rotinas.

Qualquer questionamento feito além do que sua função determina ser feito, orienta o cliente para ligar para um ramal ou procurar um setor. Conhece o empreendimento bem, mas não em detalhes e o destino apenas superficialmente.

Encontrados em 40% do mercado

 

 

Engraçadinho – sabe deus o que está fazendo ali...e me desculpem sres(as). gestores(as) e empreendedores(as), mas a responsabilidade é de vcs, ou porque já tiveram colaboradores com as características acima e não tiveram capacidade de mantê-los, ou porque nunca conseguiram ter, porque não tem uma política de gestão de pessoas coerente e que agregue à sua equipe bons profissionais, ou porque sabia que a saída daquele bom colaborador iria acontecer mais cedo ou mais tarde e não fez recrutamento visando compor uma base de CVs para repor aquele profissional e com isso contrata de forma rápida demais, sem planejamento, e pior ainda sem capacitação interna, o colocando para atender clientes e hóspedes muito antes de estar de fato pronto para tais funções.

Operacionalmente e administrativamente é um desastre – “chuta” informações, não é pró-ativo na relação com clientes, promete que vai buscar informações não disponíveis no momento e demora uma eternidade, não fala idiomas(muitas vezes nem o português), escreve mal(cuidado em lhes atribuir respostas de e-mails), cria intrigas entre colaboradores do setor e de outros setores, se relaciona superficialmente com chefias – acha que sabe muito mais que na verdade sabe(que costuma ser muito pouco), por incrível que pareça tem pouco interesse de se qualificar mas quer crescer no empreendimento.

Encontrados em 50% do mercado

Quais destes trabalham em seu empreendimento ?

O que você tem feito para qualificar os técnicos em técnicos-hospitaleiros

Food Service Consultoria

tommy@foodserviceconsultoria.com.br

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www.NaoFoiAcidente.org

texto retirado do blog Bar Aberto = Baraberto.com